運営スタッフ用マニュアル

注文から出荷までの流れ

お客様がショップで商品を注文してから、商品を発送してお客様に届くまでの流れと、スタッフが行う作業をまとめました。

先に知っておくこと

お支払い方法 … クレジットカード決済(Visa、Mastercard、American Express、JCB)、Apple Pay、Google Pay、銀行振込
送料 … 全国一律1,000円(税込)
発送の目安 … ご注文確定後、3営業日以内に発送します。
銀行振込の期限 … ご注文後5営業日以内に、お客様に振り込んでいただきます。

これらは、サイトの「特定商取引法に基づく表記」に記載した内容です。

1注文が入ったことを確認する

Shopify管理画面の左のメニューで、「注文管理」を開きます。注文が新しい順に並んでいます。

注文の一覧 — ① 「決済状況」が「支払い済み」 … 入金が済んでいます
② 「フルフィルメント状況」が「未発送」(黄色) … **これから発送する注文**です
③ 「決済状況」が「決済保留中」(オレンジ色) … 銀行振込で、入金がまだです。入金を確認するまで発送しません(手順❷)
④ 「フルフィルメント状況」が「発送済み」(灰色) … 発送が終わった注文です。ふつうは、注文一覧から非表示になっています

見る場所は次の2つです。

決済状況 … 「支払い済み」なら、発送できます。銀行振込のお客様は入金があるまで、「決済保留中」の表示になります。次の「2」へ進みます。
フルフィルメント状況 … 「未発送」が発送がまだの注文です。「発送済み」は発送が終わった注文です。

「配送方法」が「配送不要」の注文は発送しません。ガイドツアー、レンタルスペース、イベントのチケットなど、商品を送らないものです。「未発送」と表示されることがありますが、梱包・発送の作業は必要ありません。開催・利用を確認したあとに「発送済みとしてマークする」を押すと、注文一覧から非表示になります(くわしくは、それぞれの対応マニュアルを見てください)。

該当の注文の「#番号」(例:#1029)をクリックすると、注文の詳細が開きます。

2お支払いを確認する(銀行振込の場合)

クレジットカード決済、Apple Pay、Google Payの場合は、確認することはありません。手順❸に進んでください。

銀行振込はお客様がご注文後5営業日以内に振り込みます。

銀行口座(通帳・ネットバンキング)で入金があったかを確認します。振込名義と注文のお名前が合っているかも見ます。

銀行振込の注文の詳細画面 — ① 銀行振込の注文は、決済状況が「**決済保留中**」と出ます。入金を確認するまで、このままです
② 入金を確認できたら「**支払いを回収する**」を押します
③ 「**支払い済みとしてマークする**」を選びます

決済状況が「支払い済み」に変わったことを確認します。

入金を確認するまでは発送しないでください。先に発送してしまうと入金がなかったときに、商品が戻らないおそれがあります。

5営業日を過ぎても入金がないときは、お客様にメールまたは電話で連絡します。注文を取り消す場合は、手順❻を見てください。

3注文の内容とお届け先を確認する

注文の詳細を開いて発送する商品とお届け先を確認します。

注文の詳細の画面 — ① 発送したら、**このボタン**を押します(手順❺)
② 発送する商品と数量。この商品を梱包します
③ お客様からの連絡事項。入っていることがあるので、梱包の前に見ておきます
④ お届け先の住所。送り状にこの住所を使います
⑤ **「住所の問題を確認」**と出ているときは、住所に不備があるかもしれません。発送の前に見直して、必要ならお客様に確認します

商品に納品書(明細表)を同封する場合は、画面の右上の「その他の操作」から印刷します。

4商品を梱包して配送業者に渡す

注文の商品と数量が合っているかを確認して梱包します。
送り状を作り、配送業者(例:ヤマト運輸)に渡します。
渡したあとの追跡番号(送り状の番号)を控えておきます。次の手順で使います。

ご注文確定後、3営業日以内に発送するのが、サイトに書いてあるお約束です。注文が入ったら、早めに発送の準備をします。

5管理画面で「発送済み」にする

商品を配送業者に渡したら、管理画面で発送したことを記録します。注文の詳細で「発送済みとしてマークする」のボタンを押します。

次の画面が出ます。

発送済みにする画面 — ① **追跡番号** … 手順❹で控えた番号を、間違えずに入れます
② **配送業者** … 渡した配送業者を選びます
③ **お客様に通知する** … **必ずオンにします**(初期状態はオフです)。オフのままだと、お客様に発送のお知らせのメールが届きません
④ **発送済みにする** … 押すと確定します

確定すると、注文の状況が「未発送」から「発送済み」に変わります。

追跡番号はお客様に届くメールにそのまま入ります。入力したあとに桁や数字を見直してください。

6キャンセル・返品・返金があったとき

サイトの「特定商取引法に基づく表記」に、次のように記載しました。お客様から連絡があったら、これに従います。

キャンセル … 発送前のご注文はキャンセルできます。発送後はキャンセルできません。
返品・交換 … 商品の性質上、お客様のご都合による返品・交換はお受けできません。商品に不良があった場合は、商品の到着後5日以内に連絡していただきます。

お金を返す手続きは、注文の詳細の右上の「返金する」から行います。手順の詳しい説明は、別の「返品・キャンセル・返金の対応マニュアル」にまとめました。

7困ったとき

「発送済み」にしたあとに、追跡番号の間違いに気づいた: 「発送済み」の欄の右にある「…」のボタンから「追跡情報を編集」を選び、正しい番号に直します。すでにお客様にメールが届いているときは、お客様にお詫びと正しい番号を連絡します。
お届け先に間違いがあった: 発送前なら、注文の詳細の右側の「配送先住所」の「…」から直せます。発送後に気づいたときは、配送業者に連絡します。
在庫が足りず発送できない: お客様にすぐ連絡します。商品を送れない場合は、お客様の同意を得て注文を取り消し、返金します(手順❻)。
銀行振込の入金が金額違いだった: 「支払い済みとしてマークする」は押さずに、お客様に連絡して差額の入金などをお願いします。