運営スタッフ用マニュアル

返品・キャンセル・返金の対応マニュアル

お客様から注文のキャンセルや、返品・交換の連絡があったときの対応と、Shopifyで行う作業をまとめました。

先に知っておくこと(サイトに書いてあるお約束)

サイトの「特定商取引法に基づく表記」に、次のように書いてあります。お客様への対応はこれが基本です。

キャンセル … 発送前のご注文はキャンセルできます。発送後はキャンセルできません。
返品・交換 … 商品の性質上、お客様のご都合による返品・交換はお受けできません。
商品に不良があった場合 … 商品の到着後5日以内に連絡していただきます。

ガイドツアー、イベント、レンタルスペースなど商品を送らないものは、それぞれの申し込みページや、ご利用規約の定めに従います。

1どの対応にするかを決める

管理画面の「注文管理」で、注文の番号をクリックして、「発送済み」か「未発送」かを見ます。
不良品の連絡のときは、不良の状態がわかる写真と商品がいつ届いたかをお客様に聞きます。

注文の状況と連絡の内容で、次のように分けます。

まだ発送していない(「未発送」) … キャンセルできます。手順❷へ。
発送済みで商品に不良がある(到着後5日以内) … 交換または返金します。手順❸へ。
発送済みでお客様のご都合(イメージと違った、など) … お約束どおり、お受けできません。お客様に丁寧にお伝えします(手順❺)。
到着後5日を過ぎている不良品の連絡 … お約束の期限を過ぎています。対応するかどうかは運営で決めます。迷ったときは、運営の責任者に相談します。

発送したあとの「キャンセル」はお受けできません。ただし、荷物がまだお客様に届いていない場合など、事情によっては運営の判断で対応することがあります。決めずに運営の責任者に相談します。

2発送前の注文をキャンセルする

注文の詳細の右上にある「その他の操作」を押して、「注文をキャンセルする」を選びます。

注文の詳細の右上のメニュー — ① 「返金する」は、お金を返すときに使います(手順❸)
② 「その他の操作」を押すとメニューが開きます。「注文をキャンセルする」を選びます

確認の画面が開きます。次のように選びます。

注文をキャンセルする画面 — ① 支払いを返金する … ふつうは「**元の決済方法**」のままにします(クレジットカードなら、そのカードに返金されます)
② キャンセルの理由 … 「お客様が注文を変更またはキャンセルした」のままで、構いません。ほかの理由のときは、選び直します
③ 「在庫を補充する」と「お客様に通知を送信する」は、**チェックが入ったまま**にします
④ 赤いボタンを押して確定します

「在庫を補充する」にチェックを入れておくと、キャンセルした商品の数が在庫に戻ります。
「お客様に通知を送信する」にチェックを入れておくとお客様に、キャンセルのメールが自動で届きます。
「ストアクレジット」と「後で」は、特別な事情があるとき以外は選びません。
「スタッフメモ」にはキャンセルの経緯を、書いておくと便利です(お客様には見えません)。

キャンセルを確定すると、元に戻せません。押す前に注文の番号と返金される金額をもう一度確認します。

銀行振込でまだ入金されていない注文を、キャンセルするときは、返金するお金がありません。画面に返金の項目が出ないことがあります。その場合も同じようにキャンセルを確定します。

全額返金した注文は、自動でアーカイブ済みに移り、注文の一覧から消えます。探すときは、注文番号で検索します(「アーカイブ済み」の絞り込みでも探せます)。

3発送後の不良品に対応する(返金)

商品に不良があり、返金する場合の手順です。まず、お客様と次のことを決めます。

不良の状態の写真を見せてもらい、不良であることを確認します。
不良品の返送が必要かどうかを決めます。返送が必要なときは、お客様に返送先(株式会社COBA 〒577-0848 大阪府東大阪市岸田堂西2-8-25)と、返送の方法を伝えます。
返送の送料は、当社が負担します。

返金すると決めたら、注文の詳細の右上の「返金する」を押します。

返金の画面 — ① 返金する商品の個数を入れます(「0 / 1」は、1個のうち、0個という意味です。返す個数に直します)
② 送料も返すときは、「通常配送」の**チェックを入れます**。入れないと送料は返りません
③ 返金の理由を書きます(お客様には見えません)
④ 返金額を確認して、「○○円を返金する」のボタンを押します

右側の「返金方法」は、ふつうは「元の決済方法」のままです。
送料を返すかどうかは不良の原因などを見て、運営で決めます。お客様のご都合で送料を返さないときは、チェックを入れません。
返金の合計は、ボタンの上の「返金額」に出ます。金額を見てから押します。

返金を確定すると、取り消せません。個数と金額をもう一度、確認してから押します。

クレジットカードの返金はカード会社によって、お客様の口座に反映されるまで、日数がかかります。お客様にそのことも伝えておくと安心です。

銀行振込で支払われた注文は、管理画面で返金しても、お金は自動で戻りません。お客様に返金先の口座を聞いて銀行から、振り込みます。管理画面の操作は記録のために行います。

4商品を交換する

商品を交換するときは、「返品」の画面を使います。「返品」のボタンは、発送済みの注文に表示されます(注文の詳細の右上、「返金する」の隣です)。

返品と交換の画面 — ① 返品する商品の個数を入れます
② 交換する商品を送るときは、「商品」を押して交換の商品を選びます
③ 返品の送り方を選びます(返品用の送り状のファイルや番号を入れるか、返送が必要ないときは「配送不要」を選びます)
④ 内容を確認して「返品を作成」を押します

画面のタイトルは、英語で「Return and exchange」と表示されます。「返品と交換」の画面です。
上の水色のお知らせ(セルフサービス返品)は、お客様が自分で返品を申し込める機能の案内です。ここでは操作しません。
交換の商品を送るときの発送の手順は、「注文から出荷までの流れ」のマニュアルと同じです。

交換の画面は操作が多く複雑です。はじめて使うときは、運営の責任者に確認しながら行います。かんたんな方法として、「返金する」で返金したうえでお客様にあらためて、ご注文いただく方法もあります。

5お客様に結果を連絡する

お客様への連絡はメールで行います。内容は次の例を参考にしてください(○○には、お客様のお名前や、注文の番号などを入れます)。

キャンセルをお受けしたとき(例)

○○ 様
お問い合わせ、ありがとうございます。
ご注文(#○○○○)のキャンセルの手続きが完了いたしました。
ご返金はお支払いに使われた方法で、お戻しいたします。反映までお時間がかかることがございます。
またのご利用をお待ちしております。

不良品を返金・交換するとき(例)

○○ 様
このたびは商品に不具合があり、ご迷惑をおかけして申し訳ございません。
ご連絡いただいた内容を確認いたしました。(○○円を、返金いたします。/ 交換の商品をお送りいたします。)
(返送が必要なときは)お手数ですが下記の住所に商品をお送りください。
〒577-0848 大阪府東大阪市岸田堂西2-8-25 株式会社COBA

お客様のご都合による返品をお受けできないとき(例)

○○ 様
お問い合わせ、ありがとうございます。
誠に申し訳ございませんが商品の性質上、お客様のご都合による返品・交換はお受けしておりません。サイトの「特定商取引法に基づく表記」に記載しております。
ご理解いただけますようお願いいたします。

6困ったとき

返金したのに、在庫が戻っていない: 返金のあとで「商品管理」を開いて、その商品の在庫の数が実際の数と合っているかを確認します。商品が手元に戻ってきてまた売れる状態なら、在庫の数を手で直します。不良品のときは、戻さなくて構いません。
キャンセルしたあとでやっぱり注文したい、と言われた: キャンセルは元に戻せません。お客様にあらためてご注文いただきます。同じ内容の注文を作るときは、元の注文の「その他の操作」にある、「複製する」が使えます。
キャンセルした注文が、一覧から消えた: 全額返金した注文は、自動でアーカイブ済みに移ります。注文番号で検索するか、一覧の「アーカイブ済み」で探します。
間違った金額を返金してしまった: 返金は取り消せません。すぐに運営の責任者に連絡します。
ツアーやレンタルスペースのキャンセルを頼まれた: この手順ではなく「ガイドツアーの対応マニュアル」や、「レンタルスペースの対応マニュアル」(キャンセル・日程変更)に従います。